简介：四、客户异议处理技巧 1、忽视法 当客户经理拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。” 碰到诸如此类的反对意见 ...
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四、客户异议处理技巧 1、忽视法 当客户经理拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。” 碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： ·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默”！ ·“嗯！真是高见！” 2、补偿法 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”客户经理：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： ·产品的价格与售价一致的感觉。 ·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的客户经理可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 3、太极法 经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”客户经理：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！” 太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是客户经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 成功导航：太极法应用实例 一、保险业： 客户：“收入少，没有钱买保险。” 客户经理：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 二、服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 客户经理：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 三、儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 客户经理：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让客户经理能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 4、询问法 客户：“我希望您价格再降百分之十！”客户经理：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客 户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”客户经理：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？” 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 客户经理在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让客户经理自困愁城。 例如以下案例： 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。客户经理：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……” 这个例子告诉我们，客户经理若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是客户经理能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。 客户经理的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： ·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 ·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，客户经理能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 透过询问，直接化解客户的反对意见： 有时客户经理也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。 5、“是的……如果”法 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”客户经理：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的客户经理的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，客户经理最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 6、直接反驳法 客 户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”客户经理：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客 户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”客户经理：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例如： ·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 ·客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，客户经理们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。 第五讲 客户回顾与评估 一、 销售拜访后的回顾 1、 作用 现代企业和金融银行市场瞬息万变，竞争异常激烈。企业要想的市场中取胜并且获得持续不断地发展，必须加强和改善经营管理，推行现代科学管理和现代企业制度。然而，拜访回顾是销售活动分析与评估的重要环节，其作用在于： ① 有利于提高企业的经营管理水平 这是因为，拜访回顾可以帮助客户经理正确认识客户与企业在销售活动中的 内在联系，明确影响客户经理销售业绩的各种原因，进一步找出销售市场中的关键性问题。从而，这样一来就可以为企业以及客户经理改善营销策略，提高销售技巧的运用水平提供科学判断的依据和事实。 ② 有利于企业对客户经理实施目标管理 进行拜访回顾和销售分析评价，可以找出影响营销活动成功经验、失败教训， 区分各个部门在销售环节中的责任和积极影响，从而为目标管理提供实施的依据。 ③ 有利于企业利润目标的实现 在拜访回顾过程中，通过对人、财、物、信息等企业资源利用状况的分析， 进一步优化组合资源配置，降低成本，实现预期利润目标。 2、 回顾实施方法 ① 绝对分析 □ 与计划资料对比，找出实际与计划的差异，分析计划完成的情况与具体原因，进一步指明下一步的销售方向。 □ 与前期资料相比，如与上月、上季度、上一年的同期对比可以反映客户经理的营销活动与销售业绩发展动态与进步情况。 □ 与先进指标相比，可以对照高业绩先进典型或优秀客户经理的营销成绩积极在企业内部吸收和推广应用宝贵经验，不断挖掘业务经理的个人潜力，提高工作水平。 ② 相对分析 主要方法有两种：即相关比率分析和动态比率分析 相关比率分析需要客户经理在销售活动中，将与客户密切关系的销售费用率、投资利润率计算出来，并与各个经理指标进行对照检查和分析。 动态比率分析则是将某项销售指标不同时期的数值相比，得到比率，从而观察动态过程中的正负变化速度。 二、建立和更新客户档案 1、 进行客户档案分类管理 进行客户档案分类管理是客户经理的一项重要的工作，同时也是为客户开展售后服务、持续挖掘潜在客户的有利武器与手段。 A） 按照客户行业性质划分； 例如：政府机关、国营企业、个私企业、学校或电信、银行、商业、体育等。 B） 按照与客户交易环节划分；可以分为有交易、没有交易、即将交易等。 C） 按照时间序列划分； 老客户、新客户和潜在客户。 D） 按照交易额划分； 大户、中户、小户。 E） 按照市场营销区域划分； 省会城市、地州城市、县级城市； 东北、西北、华北、华南、华东； 2、 及时更新客户档案内容 概括性地讲，主要内容有以下几个方面： 第一， 基础资料：客户名称、地址、电话、传真、法人代表、组织机构、经理层人员和个人消费爱好、兴趣等等。 第二， 客户特征：企业规模、销售能力、经营状况、服务区域、发展潜力。 第三， 业务状况：销售业绩、管理人员和业务人员素质、与竞争者的关系、与本企业合作关系等等。 第四， 交易状况：客户信用状况、销售策略现状、存在的问题、企业形象和未来的对策。 3、 拜访客户档案管理原则 A） 动态管理 B） 突出重点 C） 灵活运用 D） 专人负责 三、客户评估与后续行动 1、 评估客户与本企业交易情况 A） 客户结构及行业特征的分析评估 例如：是批发、零售或连锁；是电信、银行、建筑或商业企业。 B） 客户与本企业交易业绩的回顾 第一， 月度、年度交易额； 第二， 各个客户群与本企业的销售额比重； C） 不同商品或服务结构的分析评估 第一， 客户接受的商品和服务按照销售额由高到低的排列； 第二， 计算各种商品和服务所占比重； 第三， 检查是否完成企业预期的销售任务； 2、 客户信用调查分析 A） 通过金融机构调查； B） 求助于专业机构进行调查； C） 在交易客户或行业组织中调查； D） 在企业内部委托客户经理和同事调查； 3、 制定后续行动计划跟进客户 A） 花时间研究评估报告 第一， 确定计划 第二， 收集资料 第三， 研究分析 第四， 编写报告 B） 拟定再度访问计划 第一， 找出上次销售失败的阻力 第二， 核对信息准备好提问问题 第三， 联系拜访客户的时间地点 第四， 准备现场办公的资料工具 C） 留心观察问正确的问题 ——我们带着目的,我们不停地问自己: （一）、现在的情况又有什么新变化? （二）、在我从未注意的资源中哪些可以利用？ （三）、结论：再去观察。 ——提问技巧 （一）、发问可以延续对话的问题 （二）、可以问的五个问题 （三）、一个绝对不该问的问题 D） 学会把客户利益真正放在第一位 第一， 确保你的优秀品质与行为吻合 第二， 知道与客户发展相互依存关系 第三， “真诚（SINCERE）”罐子与蜡的故事 E） 掌握PIPA法顺序最后成交 ——认识PIPA法 P—Present 引荐 I—Interview 访谈 P—Parable Selling 预言销售 A—Affirmation on next step 同意采取下一步行动 P ----→ I ---→ P --→ A “我有一点好奇……”(询问有关过去、现在、未来如何做以及这样做的原因) “你提到这一点很有意思，我们刚好为……解决相似的问题做了一个项目……”“我要做的是……” “要不要我向您先介绍一下我们的情况？” “这合理吗?” 第六讲 缔结成交的有效方法 缔结成交是整个销售工作的关键时刻,掌握建议成交的实际是一种技巧，更是一种艺术，所以更要认真思考和学习提高有效缔结客户的方法。 如果您希望做成生意，迟早您要向客户提出请求。 缔结成交对客户经理来说，是非常开心的时刻，您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了，您希望的不就是这一刻吗？如何让客户说“我同意”“就这么定了”“您让我愿意与您交往”，是本专题重点探讨的问题。 在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“客户经理没有请求我们这样做”。可见，在我们的销售过程中，您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户缔结成交的，而我们在实务中却容易忽视这一点，客户的购买是由多种因素组成的，您的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好机会。 一、了解成交的方式 一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些客户经理抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。 二、缔结成交的障碍 1、害怕拒绝 有的客户经理不能主动地向客户提出成交要求。 这些客户经理害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新客户经理甚至对提出成交要求感到不好意思。 据调查，有70％的客户经理未能适时地提出成交要求。许多客户经理失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，客户经理失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。 客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，客户经理每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。客户经理学会接受拒绝，才能最终与客户缔结成交。 2、等待客户先开口 有的客户经理认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。 这是一种错觉。一位客户经理多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，客户经理愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数客户都在等待客户经理首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果客户经理不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 3、放弃继续努力 还有—些客户经理把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，客户经理可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 三、缔结成交的时机与准则 1、缔结成交的时机 在销售场合，如果客户经理在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，客户经理就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现缔结成交的时机。 客户一旦产生购买欲望便往往会发出一些购买信号。无论这些购买信号是客 户有意识或无意识地发出，愿意或不愿意地被你说服，对于客户经理来说，在这一时刻，准确把握机会是相当重要的。 反之，客户没有发出购买信号说明客户经理的工作还没有做到家，应当继续努力而不宜过早提出交易。 信号1：当你将商品的有关细节以及各种交易条件介绍之后，客户显示出认真的神情，并且与竞争对手条件进行比较时，就可以立即了解客户的购买意向。 信号2：以种种理由要求降低商品或服务的价格。 这时候是非常有利的信号，因为要求价格上的优惠是每一个有购买欲的客户需求的。可是，此时此刻不能轻易让步，同时又需要灵活处理，使客户感到既得到实惠又不至于买到便宜货。 信号3：主动热情地将客户经理介绍给部门主管或总经理。 这时候一旦顾客将你和产品介绍给上级领导，你的成功率会大大增加，因为他希望得到别人赞同的看法，这时客户经理不妨忍耐和从容一下。 信号4：客户要求详细说明产品服务内容、注意事项、售后服务等。 此刻，客户经理不仅需要给予客户耐心细致的说明外，还要诱导客户提问，大小其疑虑使客户能迅速作出决定。 信号5：客户主动出示相关产品服务的情报资料。 这说明客户潜意识中已经接受同类产品愿意和你分享。此刻可以让客户先试用，他一定不会拒绝。这就为下一步促使客户接受产品打下基础。 信号6：对客户经理表示了使用其他品牌的同类产品服务的不满。 这是客户经理的一个好机会。但是客户经理不必过于附和顾客而批评其他商家和企业的产品服务，只要适时强调自己的优点和长处就行了。 信号7：对客户经理的接待态度明显好转，接待档次明显提高。 这说明此时顾客已经开始信任并愿意接受客户经理，这样一来就可以提出交易条件，询问购买意向。 信号8：顾客的反常行为。 当顾客感到犹豫不决时，往往会通过不同的行为表现出来，客户经理要善于发现，捕捉客户不自然或反常的行为。 例如：频繁变换座姿，下意识地抬起水杯或玩弄钢笔、手表等；眼睛盯着产品介绍和样品或对客户经理长时间地沉默不语；向客户经理的随行人员询问情况等。 客户下意识地向客户经理发出如此等等的肢体语言信号，客户经理应该及时判断和把握时机，因为机不可失，失不再来。 同时，我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有： A)、语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 B）、动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向客户经理方向前倾、用手触及订单等。 C）、表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 2、缔结成交的准则 A、经常性准则： 以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。 对有经验的客户经理来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个客户经理的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的： B、对每一个销售重点的准则 在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个缔结成交的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让缔结成交的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。 C、重大异议解决后的准则 化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！” 四、缔结成交的有效方法 1、利益汇总法 地点：总经理办公室 客户经理：“陈总，这台普通纸传真机，能让您在收到的传真文件上轻松地批下各种意见，交由相关人员处理，解决以往在热敏纸上书写的困扰；输出的纸张是固定的A4或B4规格，能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困扰；30页A4的记忆存档装置，使得您不用担心纸张用完而收不到重要的信息，延误企业的商机。上面这几点，都是您感到困扰的事情，我们这台普通纸传真机能立刻解决企业的问题。同时，价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。” 客户经理把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求缔结成交。 利益汇总法是客户经理经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。 2、本杰明·富兰克林法 地点：总经理办公室 客户经理：陈总，谢谢您拨出这么长一段时间，听了我们推荐的普通纸传真机的产品说明，刚才我们也看了实际的操作演示，我们可以以贵企业目前实际使用的需求状况，以贵企业的立场进行评估，这台传真机的优点与缺点，如果您不介意的话我们在纸上描述出来。 （取出一张纸，在中间划一条线，左边写上利点，右边写上不利点，等待陈总的许可）。 您提到过普通纸接收能让您很容易地在收到的资料上进行批示；您也希望一定规格的输出纸张，便于归档，又不易遗失；30张A4的记忆装置，让您不用担心缺纸而遗漏讯息；它的速度比您目前的传真机速度要快，能节省许多的长途电话费；纸张容量是200张，不需要经常换纸；况且纸张是放在外盒，一眼就能发现是否缺纸；普通纸的成本还不到热敏纸的四分之一，纸张成本也大大节省；这些都是您使用后立刻能获得的好处。当然，这台机器还有一些功能，目前贵企业的使用的可能较少，但相信随着贵企业业务的成长，这种需求一定日渐增加。 此外，您也提到体积较大、价格较高等二个缺点。是的，这台传真机的确比您目前的那台要大一些，如果我们把它同一般的桌上型个人电脑比较起来，它还是要小很多，个人电脑在贵企业几乎人手一台，您就把它当成是多装了一台电脑。本机的价格是比一般的热敏纸机器要高，但如果我们以使用五年来看，相信陈总您立刻可以发觉您在每月的国际电话费、传真纸上所节省的费用，早就可以再买一台机器了。 陈总，您看（将利点、不利点分析表再次递给陈总看）。 利点 ：…………… 不利点 ·普通纸接受的传真，容易在上面书写。 ·一定规格的输出纸张，易于存档。 ·30张A4的记忆装置，不会遗漏商机。 ·速度快，有利于节约电话费。 ·不需要经常换纸，且缺纸时一眼就可以发现。 ·节省纸张成本。 ·体积稍大。 ·价格较高。 您选择的这台普通纸传真机，不但能提升工作效率，费用方面还能节省，愈早换机愈有利。陈总，是不是明天就把机器送来。 这项技巧由本杰明·富兰克林发明，多年来已经有无数的客户经理成功地运用过。这项技巧简单、清晰、易于理解，所以每个人都理解它的效力。 本杰明·富兰克林法是一个非常有效的方式，特别是您与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，特别是您在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。 3、前提条件法 难免有时候会碰到一些较真的客户，他要求您按照确切、严格的标准提供产品或服务。这时的关键是要迎接这种挑战，但是要确定您是否能够克服相应的困难，由于获得了生意，您取得了胜利；由于以自己的方式拥有了产品或服务，客户也胜利了。 给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。 客户经理：这套设备（小型交换机）您已经看过两次了，也看出来您对这套设备非常满意，我想您一定有其它什么问题困扰您？ 客户：因为最近工作非常忙，安装这套设备的时间是三天，我担心影响工作。 客户经理：您的员工周末是否加班？ 客户：周末不加班。 客户经理：如果我们利用周末及晚上的时间安装，并保证下周一您就可以使用上新的设备，您是否愿意定下这个协议？ 又如： 客户强烈提出3月4日前必须送货到门，这时您可以说：如果3月4日送货到门，您今天就可以同意这份协议吗？ 类似这种问题，客户已经表达了您是否能满足其某种需求，对您来说，应该利用客户自己的需求来说服他。采用这种方法是有风险的：在您取得足够的资格评价信息之前，或者在您建立较融洽的关系之前，您可能受诱惑而实施。这个方法并非水到渠成的方法，毕竟他要求另一方要改变常规的实施模式。 4、价值成本法 方总经理：我不知道为什么你们公司派了三个顾问师，替我们改善库存与采购系统，二个月的时间要支付240万的费用，相当于每个人每月40万，我都可以雇用三个厂长了。 客户经理：报告总经理，根据贵企业提供的每月平均库存为二个月，金额为6，000万，由于生产数量逐年成长，库存金额与平均库存月份也逐年上升。我们的顾问群花了二个星期对贵厂采购作业流程、生产排程、现场生产、作业流程的现状，作了详细的了解，我们确信，透过我们的改善方案的执行，贵企业在半年后，库存金额能下降至3，000万，您的利息费用每年最少都可下降300万左右，您节省的费用足够支付顾问费。 方总经理：话是不错，您怎么能保证能将库存降至3，000万？ 客户经理：要做到库存降低，如采购作业方式要有改善，特别是交货期间及交货品质二个要点，生产排程及作业方式也要调整、要更改，品质的监控制度，库存金额的降低只是最后显现的结果。因此，您只要同意签下合约，您每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉您，我们本星期要完成哪些事项及上星期完成的状况，在这个时候，您可以视我们的绩效随时停止合约，我们会让您清楚地看出您投入的每一分钱都能够得到明确的回报，若您认为不值得，您可立刻终止付款。因此，总经理您可以评估出来，您支付给本企业的顾问费都从您节省的费用中拨出的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，您若可以现在就签约，我可以安排一个半月后，开始进行这个专案。 当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。 5、证实提问法 证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时，其实是在寻找给您正面激励的答案。 直接询问法： 客户经理：“王总，您是否在预约单上签下您的大名，好让我安排出货手续。” 很多客户经理极度畏惧直接向客户开口要求订单，他们害怕客户会拒绝。事实上，当您对客户有一定把握的时候，简单而直接地提出订单要求，让客户有一个简单回答或处理的机会就可以把订单签下来。 选择法： 这项策略是向潜在客户提供两个选择，每个选项都对销售有利。这样比只是提出一项建议要好得多，因为建议有可能被对方一口否决。提供选择有助于他们经理思考什么对自己有好处，以及他们实际上需要什么。 客户经理：“陈主任，您看是周一给您送过来，还是周二比较方便？” 如果她不确定，她将产生异议或者竭力改变话题。 错误的结论： 在现场讲解示范时自始至终度认真听取对方的言论，为的是以后成交时，可以利用这些错误的结论。所谓错误的结论就是用以检验潜在客户对继续进行交易的严肃程度而故意得出的结论。如果他们不加以矫正，表明他们对此并不严肃。如果他们确是在矫正您，他们的购买热情已经点燃了，在成交测试中，您希望的只是测试对方的购买热情，看对方是否有足够的热情进行下一步。 比如，您在别人家中销售家庭改进设备。在您说明产品时，家庭主妇对丈夫说：“我妈妈10月份来，如果我们今天决定购买的话，我们在她来之前能安装好吗？” 许多客户经理会忽视她的谈话，认为是对自己的打断。但是专业人士听到之后，将记住，然后他会微笑着对主妇进行下列对话。 客户经理：“可以看出来您非常高兴添加这项设备。噢，您的母亲是在11月份来吗？” 主 妇：“不，是在10月份。” 客户经理：“那么9月份的第一个星期就应该开始安装了。” 主 妇：“是的。” 客户经理：“让我记下来。”（然后您就大小、颜色、窗户的方向等几乎任何的东西应用这种错误结论法。） 主 妇：“我希望在南面的墙上开一扇窗子，可以看到外面的海滩。” （之后，您就可以利用这条信息来得出错误的结论。） 客户经理：“让我看看，您希望窗子开在东面的墙上…...” 主 妇：“不，我希望在南面的墙上。” 客户经理：“好的，让我记下来。” 把这些信息记录在纸上。如果您弄错了，对方加以纠正您，通过您记录正确的信息，也许同意继续下一步。 这个方法并不是您说谎或欺骗客户，而是检验对方对继续下一步是否关心。如果他们不在意，则他们不会去纠正您的错误。 6、哀兵策略法 业务员：白总经理，我已经拜访您好多次了，总经理对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当合理，您也听朋友夸赞过本公司的售后服务，今天我再次地拜访您，不是向您销售汽车的，我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大，大概表现得很差，请总经理本着爱护晚辈的心怀希望总经理一定要指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改善。 白总经理：您不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解的非常清楚，看您 这么诚恳，我就坦白告诉您，这一次我们要替企业的10位经理换车，当然换车一定要比他们现在的车子要更高级一些，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。 业务员：报告总经理，您实在是位好的经营者，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西，总经理我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此价格不得不反映成本，但是我们公司月底将从墨西哥OEM进来的同级车，成本较低，并且总经理一次购买十部，我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。 白总经理：喔！的确很多美国车都在墨西哥OEM生产，贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！ 的确，当客户经理山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。 您知道了真正的异议，有如“柳暗花明又一村”，您可确确实实地掌握住客户真正的想法，只要能化解这个真正的异议，您的处境将有180度的戏剧性大转变，订单将垂手可及。 您可以下列的步骤进行的哀兵策略： 步骤1：态度诚恳，做出请托状； 步骤2：感谢客户拨时间让您销售； 步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误； 步骤4：客户说出不购买的真正原因； 步骤5：了解原因，再度销售。 五、未能缔结成交的注意事项 有的客户经理费了九牛二虎之力，没能与顾客缔结成交，怎样与顾客告辞也是需要注意的。 1、正确认识失败。 一些客户经理面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功——您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，客户经理要注意自己辞别顾客时的言行。 2、友好地与顾客告辞。 要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。” 客户经理仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。 启发式销售的运用 启发式销售就是客户经理提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。 启发式销售的途径有： 量大优惠：告诉客户，如果多买一些，可以给予某种优惠，如价格折扣、提供新的服务项目等。 建设购买相关产品：许多产品具有相关关系，客户购买一种产品，要充分发挥商品的功能，客观上还需要其它商品，客户经理可以把客户需要的这些商品一同出售。如出售电视机就可以向客户推荐电视天线。 建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品：如出售整机时出售配件，保养产品等。 建议购买足够量的产品：有时客户也拿不定主意该买多少。客户经理可以告诉客户在这种情况下一般买多少合适，这也是帮助客户。因为，如果客户买的少，不够用，就有可能误事，反而麻烦和造成损失。 建议购买新产品：当您的企业开发了新的产品，并且这种新产品可以更好地满足客户需要时，客户经理就要不失时机地向客户推荐新产品。 建议购买高档产品：大部分客户都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品。客户经理认为客户能从购买更贵、质量更高的商品中受益时，就要向客户推荐高档商品。 客户经理在运用启发式销售方法时，要站到客户的立场上，想客户之所想：自己购买了这种商品，还需要什么附属品?了解客户的需求和要求，使用启发式销售就能成功。在使用这一方法时，应注意以下几点： ·在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其它商品，当客户还在考虑第一次商品的购买时，一定不要向他建议购买新的商品。 ·从客户的角度进行启发式销售。推荐的商品必须是能够使客户获益的商品。这就要求客户经理在第一次销售介绍商品期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这就能容易地向客户推荐能满足他们需要的商品，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。 ·有目标地推荐商品。如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西?”而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗?”这样，或许就能提醒客户对领带的需要了。 ·使您的客户确信您为他推荐的商品是好商品，在可能的情况下最好做一下示范。 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